Статьи

Вход

29.03.2018

Долгие годы нас приучали пользоваться банковскими картами – удобно,  модно, безопасно, и мы уже почти привыкли, и тут сюрприз: банкомат вдруг пишет: «Операция недоступна». Неисправен? От других ответ тот же, и слуэба поодержки тожественно сообщает: «Ваш счет заблокировали по 115-ФЗ».
Действительно, федеральный закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» от 07.08.2001, или №115-ФЗ, дает кредитным организациям право заморозить любой счет и приостановить любую операцию юридического и физического лица, при подозрениях на нелегальную или связанную с отмыванием денег транзакцию. Сюрприз, о котором клиенты банков чаще всего не знают.
Когда предлагали карты, кредиты – звонили, писали, уговаривали, улыбались мило, и вдруг заблокировали без объяснения причин, и даже не сообщили об этом! Обидно! Но сотрудник горячей линии поддержки на самом деле ничего не знает, ничем не может помочь, и честно отправляет клиента в отделение банка. Попытки указания на то, что вы «VIP клиент» и право имеете тщетны, лучше поберечь нервы и силы, они вам потребуются.
Спокойствие, только спокойствие
Успокойтесь и приготовьтесь бороться за свое честное имя. С этого момента ваши права как клиента закончились, презумпция невиновности закончилась, вас заподозрили «в отмывании доходов, полученных преступным путем, и финансировании терроризма». Звучное и пугающее название, согласитесь. Кому захочется быть причастным к такому определению.
Придется выбрать между «хорошо» и «правильно». Вы хотите прав клиента, уважительного отношения или сохранить свое доброе имя? Если метаете о справедливости, то не стоит дальше читать – я не знаю случаев победы клиента в борьбе за такую справедливость. Если хотите вернуть доброе имя и скорейшей разблокировки средств – рецепт дальше.
Знания – сила
Клиент всегда прав – оставьте это для магазина сладостей. Чем крупнее банк, тем меньше вы ему интересны как клиент, даже со миллионами во вкладах – для них это капля в море. Вам снять обвинения важнее, и чтобы справиться с этой задачей потребуются знания.
Если впервые столкнулись с блокировкой, срочно беритесь за изучение 115-ФЗ, особенно его раздел 6.1. Закон доступен в интернете, стоит каждой секунды потраченного на него времени, потому что изменит вашу картину мира в правильном направлении, и к тому же не слишком велик – читается на одном дыхании.
Еще почитайте методические рекомендации Центрального банка РФ №№18-МР и 19-МР от 21.07.2017. Там критерии сомнительных операций. Пользуетесь наличными? Переводите средства на карты друзьям, родственникам или они вам? Перечисляете на карту доходы от своего бизнеса? Заплатили хозяину за съемную квартиру? Множество операций могут показаться банку сомнительными.
Путешествуете по миру с банковской картой в кармане – читайте особенно внимательно. Если за границей заблокируют можно остаться без средств к существованию возможности их получения – по телефону разблокировка не предусмотрена.
Банк всегда прав
Вчитайтесь в свой договор с банком. В нем непременно будет указано что банк «имеет право» на все. Найдите процент, который вы можете потерять, если придется в одночасье закрыть все счета в этом банке, рассчитайте его заранее, чтобы потом в банке он не стал для вас еще одним неприятным сюрпризом.  
Теперь вы, пожалуй, готовы действовать дальше.
В банк нужно будет ходить
У каждого банка индивидуальная процедура проверки «подозрительных» транзакций и клиентов. Все банки при этом сначала блокируют, а потом разбираются. Знаю один банк, который старается и 115 соблюсти и клиенту помочь. Тоже блокирует, но тут же сообщает, высылает список документов и порядок действий для разблокировки, отвечает на опросы онлайн и по телефону. Все делает. Чтобы клиенту помочь в непростой ситуации.  Но это скорее исключение из правил.
В остальных банках - «шпионская история». Будут уходить от прямых ответов по телефону, писать откажутся, придется ехать в офис, узнавать бумаги. В худшем случае (в крупных амбициозных банках) вы услышите, что порядок действий вам объяснит только сотрудник в отделении.
Поэтому будете ходить и тратить время: прийти в банк, авторизоваться, взять талончик, отсидеть в очереди, услышать, какие документы нужны (если сотрудник об этом знает, иначе придется гадать), уехать, собрать документы, приехать, взять талончик, отсидеть в очереди, подать документы. Документов с первого раза может не хватить, повезете еще. Помните? «Отмывание доходов, полученных преступным путем, и финансирование терроризма». Терпите.
Какие документы? Разные в разных случаях. Например, при подтверждении величины доходов от деятельности компании потребовался полный пакет: патенты, лицензии, договора, закрывающие акты, налоговая отчетность, экономическое обоснование деятельности, сайт, рекламные кампании, обоснование использования наличных средств, подтверждения личной квалификации. Увесистая папка.
При блокировке, связанной с перечислением средств от брата на карту сестры, пришлось предоставить справку с места работы о размере заработной платы брата, предъявить банку самого брата и его заявление о том, что он брат и помог сестре.
Перечень документов зависит от ситуации и от процедуры банка.
Не поддавайтесь на провокации
Вам могут настойчиво предлагать сейчас закрыть все счета и забрать все деньги, и тогда не нужно будет делать заявку на разблокировку. Очень заманчивое в этой ситуации предложение, но помните: вы заблокированы по подозрению. Сначала снимите обвинение, потом, если захотите, забирайте деньги, иначе подозрение будет автоматически подтверждено вашим нежеланием исправить ситуацию.
Вы можете услышать провокационные комментарии. Например, сотрудник одного из банков заявил, что он делает клиенту одолжение, подавая заявку на разблокировку. Дословно: «Вы как клиент банку неинтересны. Раз вас заблокировали, значит, вы проводите незаконные операции. И если я решу, что за вас стоит ходатайствовать, то напишу обоснование для разблокировки, а если нет…». После разблокировки перед клиентом извинились.
С вами могут разговаривать с презрением, грубо, как с преступником, утверждая, что служба контроля зря никого не блокирует. В колл-центре могут утверждать, что нет сроков, установленных для решения проблемы, и никто вам информацию о том, какие именно операции заблокированы, не даст. Не верьте, и все равно заставляйте их оформлять письменные заявки на разъяснения, связываться с отделением, которое занимается вашим делом.
Если вы не делаете ничего преступного и уверены в своей правоте – не ведитесь на провокации. Банку просто не хочется с вами возиться, проще, если вы уйдете, и это особо не скрывают.
Вам необходимо контролировать ситуацию
Важнейшее правило. Не рассчитываете на то, что все банковские сотрудники умеют решать эти проблемы и вообще знают что делать. Службе финансового контроля запрещено общаться с подозрительным клиентом, - только через менеджера. Хороший клиенториентированный менеджер может запросить по телефону консультацию коллег. Плохой сделает так, как ему вздумается, а от этого человека зависит ваша репутация в этом и других банках.
Поэтому сразу следом за подачей документов вам пишите письмо в банк, что подали документы, при необходимости готовы предоставить любые дополнительные и запросите сроки решения. Письмо должно регистрируйте, иначе вы пишите в никуда, или  оформите запрос чере  колл-центр с присвоением номера заявки или официальное бумажное. Главное не пускайте дело не самотек.
Сроки и ограничения
Решение проблемы займет один-три дня в клиенториентированном банке. В большом банке – от недели до 30 дней. И везде с оговоркой «ориентировочно». Если рассмотрение затягивается, уточните, какие именно операции реально заблокированы. Распространенная ситуация, когда сотрудник банка заявляет о полной блокировке операций по счетам, а на самом деле оказывается, что блокирована только карта, и то на снятие наличных. Все остальные операции можно проводить через операциониста банка и безналично платить картой за товары и услуги.
Полная блокировка – редкость, переспросите у специалиста в другом отделении банка, запросите через колл-центр письменные разъяснения. Ответ может вас удивить.
Боритесь и не сдавайтесь
Очень обидно, очень хочется высказать все, что вы думаете по этому поводу, и хлопнуть дверью, но... Все банки делают это!

  • Если вы пользуетесь наличными расчетами.
  • Если вы доверяете «банке» больше, чем банкам.
  • Если переводите деньги друзьям и родственникам.
  • Если у вас есть депозиты на счетах.

И еще в случае других «если», банк по закону обязан задать вам вопрос «почему». С этим нужно научиться жить.
Даже в очень хорошем банке квалификация и моральные качества сотрудника, работающего с вашей проблемой, могут оказаться не на должном уровне. Поэтому, если через неделю вас не разблокировали, начинайте теребить всех: отделение, колл-центр, писать письма. От вас будут отмахиваться, будут говорить «ждите, сроков нет», будут раздражаться, но на ваши заявления все равно придется реагировать.
Мой личный пример: через три недели после моих ежедневных звонков и писем выяснилось, что сотрудник некорректно оформил заявку, и рисковики эту заявку на разблокировку отклонили. В результате я снова поехала в банк, мою заявку повторно и корректно оформил более опытный сотрудник, и разблокировка произошла через несколько дней. По вине нерадивого сотрудника пришлось ждать разблокировки месяц.
Если вы сдадитесь – ваша проблема. Банку все равно, там просто выдадут вам все деньги, возможно с небольшой потерей для вас (или большой, читайте внимательно договор), внесут вас в черный список, лишат права открывать карты и счета на несколько лет. И это меньшее, что может с вами произойти. Неизвестно, как это скажется на вашей репутации в других банках, непонятно, к чему это приведет в будущем: обвинение нешуточное. Лучше решите эту проблему и добейтесь разблокировки.
Блокировки не избежать
После разблокировки спросите в банке, чего больше не делать, чтобы избежать блокировок. Могут что-то порекомендовать, но обязательно добавят, что четких критериев нет: любой клиент может быть заблокирован. В клиентском сервисе банка на самом деле не знают, каковы критерии операций, приводящих к блокировке: это закрытая информация. В соответствии с пунктом 11 статьи 7 Закона №115-ФЗ, банк принимает решение, основываясь на собственных правилах внутреннего контроля.
Однажды менеджер пошутил, что знает только один верный способ избежать блокировки счета – не держать деньги в банках. Согласитесь, хорошая шутка для банковского работника.
***
В завершение немного личного опыта. Наверняка, читая эту статью, вы задаетесь вопросом: почему автор так хорошо в этом разбирается? Все просто: моя деятельность связана с услугами, и я не рискую хранить доходы в одном банке, рассовываю их, как белка орехи, под каждый куст. Банки хотят быть уверены, что я реальный человек, и услуги мои реальны, и для этого блокируют меня. Я пишу им, что заранее готова предоставить экономические обоснования, дипломы, счета, договоры, что готова лично приехать и продемонстрировать свои профессиональные навыки, подтверждения уплаты налогов сразу готова им отправлять. Отказывают: заблокируем, тогда запросим.
Когда меня заблокировали в первый раз в очень уважаемом банке, я допустила все возможные ошибки, которые описываю в этой статье. Главная: я не знала ФЗ, не понимала, что для банка быстрое снятие даже честно заработанных доходов выглядит очень подозрительно. Запаниковала, потому что три года собирала по крохам депозит, как раз подошел срок его закрытия – и тут блокировка. Я решила, что у меня хотят отнять деньги, потому что поведение банковских сотрудников на это указывало. Меня часами держали в очередях, со мной говорили, как с преступницей, переданные в банк подтверждающие документы потеряли, мне заявляли, что деньги я могу забрать только переводом в другой банк с потерей процентов за эту операцию. Меня постоянно дезинформировали, я писала письма, мне сообщали, что ответ будет через месяц, но я решила не ждать, с перепугу забрала из этого банка все средства и ушла. Это было давно, когда только-только начались блокировки, они еще удивляли и возмущали. Сегодня, я уверена, что ситуация была связана с отвратительной квалификацией и низкой культурой самих сотрудников отделения банка. Я должна была быть терпеливее, должна была дождаться ответов, добиться оправдания. Но мне тогда все это показалось слишком унизительным. Зря.
Теперь я сделала выводы и уверенно заявляю всем, кто попадает в похожие ситуации: дойдите до победного конца. Это то, что сделает мудрее, сильнее и позволит вам сохранить доброе имя.
 
Мария Волощук.
Провернно мной!